A sigla SLA significa Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. No ArqGED o SLA acordado entre o cliente e a unidade é que define o tempo que uma solicitação de serviço de guarda levará para ser atendida pela unidade e o limite de consultas que o cliente pode solicitar de acordo com o seu contrato.

Para visualizar as informações de SLA de um cliente, selecione-o no campo “Unidade e Cliente”. Marque se deseja visualizar o SLA de guarda terceirizada, de guarda interna ou ambos.

Após a seleção, a opção “Terceira Guarda” e/ou “Guarda Interna” serão ativadas. Em ambos os casos, será necessário escolher entre “SLA Variável” ou “SLA Fixo” para visualizar as demais informações de SLA.

Clique abaixo para visualizar as informações em detalhes

SLA Fixo

O SLA Fixo apresenta um prazo de atendimento fixo, independentemente da quantidade e complexidade das solicitações de consulta feitas pelo cliente. Neste caso, deve ser definida as solicitações de consulta são atendidas periodicamente de acordo com as definições feitas nesta tela.

Se escolhida essa opção, será preciso definir se o atendimento às solicitações será semanal ou mensal.

Se for semanal, informe a cada quantas semanas e o(s) dia(s) da semana em que ocorrerá(ão) os atendimentos.

Será preciso também informar a faixa de horário de preferencial para atendimento das solicitações de consulta.

Se for mensal, informe o dia do mês dos atendimentos ou se haverá uma data específica para os atendimentos.

É possível determinar um limite de solicitações de consulta nos dias de atendimento. Para isso, informe nos campos “Documentos”, “Subcaixas” e “Caixas” a quantidade de cada um desses itens que poderá ser solicitada para consulta pelo cliente.

No campo “Tipo de Limite” é preciso definir se esse limite de solicitações é concorrente ou não, ou seja, se o cálculo do limite irá considerar todas as solicitações separadamente ou irá contabilizar todas as solicitações feitas.

Ao marcar a opção “Bloquear ao atingir limite” os usuários do cliente não conseguirão realizar novos pedidos de consulta após o limite determinado ser atingido. Se desmarcada essa opção, as solicitações poderão continuar sendo feitas, mas só serão atendidas no próximo dia de atendimento, gerando uma espécie de fila.

No lado direito da tela são exibidos os serviços contratados pelo cliente, com seus respectivos limites diários de solicitação. Os serviços e limites mostrados aqui são aqueles previamente cadastrados na tela Cliente > Contratos e interferem no limite que pode ser estabelecido nesta tela.

SLA Variável

O SLA Variável calcula o prazo de atendimento de forma dinâmica, de acordo com a solicitação do cliente, ou seja, o prazo vai variar de acordo com a quantidade e complexidade das consultas solicitadas. Neste SLA o atendimento às solicitações é feito diariamente, dentro do horário estabelecido.

Para calcular o limite diário de atendimento o sistema considera os números estabelecidos nos campos “Documentos”, “Subcaixas” e “Caixas” e o “Tipo de limite diário”, que pode ser Concorrente ou Não concorrente, ou seja, se o cálculo do limite irá considerar todas as solicitações separadamente ou irá contabilizar todas as solicitações feitas.

Ao marcar a opção “Bloquear ao atingir limite” os usuários do cliente não conseguirão realizar novos pedidos de consulta após o limite diário determinado ser atingido. Se desmarcada essa opção, as solicitações poderão continuar sendo feitas, mas só serão atendidas no dia seguinte.

Além disso, no SLA Variável é preciso determinar o horário em que as solicitações poderão ser feitas, sendo o horário comercial ou 24 horas por dia. Se escolhida a opção “Comercial”, informe o início do expediente do setor de atendimento, o início e fim do intervalo para almoço e o fim do expediente. O recomendado é que a Unidade utilize o horário comercial para evitar que o sistema calcule o prazo de atendimento considerando horas em que não há expediente.

Depois de salvar, serão habilitados os campos “Limite Diário de Serviço” e “Prazo em Horas” para preenchimento. Esses campos devem ser preenchidos para cada um dos serviços descritos na coluna “Serviços” à esquerda.

No campo “Limite Diário de Serviço” determine o limite diário de solicitações que o usuário pode fazer de cada tipo de serviço. É importante ressaltar que mesmo que o usuário informe um valor maior nestes campos, o limite que irá prevalecer é o determinado nos campos “Documentos”, “Subcaixas” e “Caixas”.

Nos campos de “Prazo em Horas”, é preciso informar quantas horas serão necessárias para atender uma solicitação considerando:

• Original: Documentos físicos originais, que a Unidade vai localizar no galpão e enviar para o cliente consultar.
• In Loco: Documentos físicos que serão consultados pelo cliente dentro da Unidade. Neste caso a Unidade vai localizar o documento no galpão e disponibilizar para que o cliente vá até a sede da Unidade para fazer a consulta. Esse tipo de atendimento está relacionado ao serviço “Sala de Consulta”.
• Cópia: Cópias dos documentos originais. Neste caso a Unidade irá localizar o documento no galpão, tirar uma cópia e enviar para o cliente essa cópia.
• Digital: Documento digitalizado. Neste caso a Unidade vai enviar o documento que foi digitalizado ou cadastrado no ArqGED para o cliente de forma virtual.